MODEL LOYALITAS PELANGGAN BERBASIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA JSTRO YOGYAKARTA
DOI:
https://doi.org/10.47200/jcob.v8i01.2521Keywords:
Brand Trust, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Customer Relationship ManagementAbstract
Loyalitas pelanggan merupakan aspek terpenting dalam kelangsungan sebuah perushaan, sehingga diperlukan beberapa aspek pendukung untuk meningkatkan loyalitas pelanggan seperti, customer relationship management dengan brand trust dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis pengaruh costumer relationship management terhadap loyalitas pelanggan dengan brand trust dan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening Pada Jstro Yogyakarta.
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif. Waktu penelitian dilakukan pada bulan juni 2024. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan membership Jstro yang berdomisili Yogyakarta. Ukuran sampel dalam penelitian ini sebesar 100 responden dengan kriteria umur 15-40 tahun dan pengguna mambership JSTRO yang berdomisili yogyakarta. Alat analisis yang digunakan adalah analisis jalur dengan Convenience Package For Social Science (SPSS). Teknik pengumpulan data dengan membagikan koesioner melalui google form. Metode analisis data dengan uji instrument penelitian (validitas dan reliabilitas), uji asumsi klasik (normalitas dan heteroskedastisitas), dan uji hipotesis (uji t dan koefisien determinasi).
Hasil penelitian uji t (persial) menunjukkan bahwa Customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan diperoleh nilai sebesar 0,000<0,05. Customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand trust dengan diperoleh nilai sebesar 0,000<0,05. Customer relationship managemen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pelanggan dengan diperoleh nilai sebesar 0,000<0,05. Brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan diperoleh nilai sebesar 0,000<0,05. Brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan diperoleh nilai sebesar 0,000<0,05. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan diperoleh nilai sebesar 0,000<0,05. Variabel brand trust dan kepuasan mampu menjadi variabel intervening Customer relationship management dengan nilai sebesar sig 0,000< p-value 0,05.
References
Agung, A. A., & Rachmawati, I. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pengguna Layanan Aplikasi E- Wallet Gopay ( Studi Pada Generasi Z Di Kota Bandung ) The Influence Of Customer Relationship Management On User Loyalty On Gopay E-Wallet Application Services ( Stu. E-Proceeding Of Management, 8(6), 7791–7802. Https://Openlibrarypublications.Telkomuniversity.Ac.Id/Index.Php/Management/Article/View/16908%0ahttps://Openlibrarypublications.Telkomuniversity.Ac.Id/Index.Php/Management/Article/View/16908/16625
Aisah, N., & Sudaryanto, B. (2022). Analisis Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pengguna Go-Pay Pada Aplikasi Go-Jek Di Kota Semarang). Diponegoro Journal Of Management, 11(5), 1–12.
Al Satria, M. I., & Firmansyah, F. (2024). Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust Terhadap Loyalitas Anggota. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (Mea), 8(1), 401–414. Https://Doi.Org/10.31955/Mea.V8i1.3690
Alawiyah, T. (2021). Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Lebak Jaya Motor , Parung Bogor Jawa Barat. Skripsi.
Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (Jupe), 8(3), 86–94. Https://Doi.Org/10.26740/Jupe.V8n3.P86-94
Budhi Setiyawan. (2021). Pengaruh Promosi, Kualitas Pelayanan, Citra Merek Dan Brand Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan. Ekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia, 12(2004), 6–25.
Budiastuti, D. D., & Agustinus Bandur, P. D. (2018). Validitas Dan Reabilitas Penelitian. In Metode Penelitian Pendidikan Matematika. Https://Doi.Org/Https://Core.Ac.Uk/Download/Pdf/187726085.Pdf
Dianti, P. (2022). Pengaruh Costumer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Ppengobatan Pada Rumah Sakit Umum Daerah Selasih Kabupaten Pelalawan. 8.5.2017, 2003–2005. Https://Doi.Org/Https://Repository.Uir.Ac.Id/12641/
Didin Fatihudin, & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa, Strategi, Mengukur Kepuasan, Dan Loyalitas Pelanggan. In Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952. Https://Www.Freepik.Com/
Dra. Endang Siswati, M.M., D., Sofiah Nur Iradawaty, S.E., M. M., & Dr. Nurul Imamah, S.E., M. E. (2021). Customer Relationship Management Dan Implementasinya Pada Perusahaan Kecil. In Eureka Media Aksara, Februari 2024 Anggota Ikapi Jawa Tengah No. 225/Jte/2021. Http://Repo.Iain-Tulungagung.Ac.Id/5510/5/Bab 2.Pdf
Dwi W. (2023). Analisis Pengaruh Religiusitas, Customer Relationship Management (Crm) Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Perspektif Ekonomi Islam (Studi Pada Pt. Daanish Mika Salsa (Dms) Tours & Travel Dan Pt.Al-Fatoni Barokah Wisata Bandar Lampun.
Febriani, E., Rahmizal, M., & Aswan, K. (2022). Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Ranah Research : Journal Of Multidisciplinary Research And Development, 4(4), 333–343. Https://Doi.Org/10.38035/Rrj.V4i4.557.
Ihsan, N. (2020). Pengaruh Aktivitas, Minat, Dan Opini (Lifestyle) Terhadap Keputusan Pembelian Pada Aplikasi Kai Access (Studi Kasus Pada Penumpang Kereta Api Di Stasiun Gambir). Bab Iii Me, 44–55. Http://Repository.Stei.Ac.Id/Id/Eprint/1192
Indasari. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. In Unitomo Press (Vol. 4, Issue 1).
Juliarto, A. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Pt. Samudera Raya Jaya. Skripsi Stia Dan Manajemen Kepelabuhan (Stiamak) Barunawati Surabaya.
Kusumastuti, S. (2022). Keputusan Pembelian Ditinjau Dari Brand Trust, Brand Awareness Dan Word Of Mouth. In Online) Kinerja: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen (Vol. 19, Issue 3).
Latifah A, N., Herdiansyah, D., & Romdhona, N. (2023). Manajemen Analisis Data Pengolahan Data Dengan Spss. 1.
Lisa, M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Pada Shopee Ditinjau Dari Perspektif Ekonomi Islam. Skripsi, 8.5.2017, 2003–2005.
Mailia, J. (2020). Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan O’chicken Gobah Ditinjau Dari Ekonomi Syariah. In Ekonomi Syariah.
Munandar, I., & Sari, T. N. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Keputusan Pembelian Pelanggan Pada Cv Mars Global Group The Influence Of Service Quality And Customer Relationship Management (Crm) On Customer Purchasing Decisions At Cv Mars. 2(1).
Musayadah, A., Nersiwad, & Utami, B. (2023). Pengaruh Brand Trust Dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Merek Honda Scoopy Di Pt. Tunas Dwipa Matra Mojosari. Jurnal Rimba, 1(3), 183–192.
Nurhayati, S. (2020). Pengaruh Brand Trust, Brand Experience Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Akuntansi, Vii(2), 188–198.
Nurwulandari, A., & Darwin, M. (2020). Heywood Case Data Statistik. Nucleus, 1(2), 74–84. Https://Doi.Org/10.37010/Nuc.V1i2.173
Oktaviani, G. (2019). Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Pt Gita Rifa Express (Studi Kasus Pengiriman Barang Daerah Batusangkar). Universitas Islam Riau, 10.
Pandiangan, K., Masiyono, M., & Dwi Atmogo, Y. (2021). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Brand Equity: Brand Trust, Brand Image, Perceived Quality, & Brand Loyalty. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 2(4), 471–484. Https://Doi.Org/10.31933/Jimt.V2i4.459
Rahmat, A., & Swasta Priambada, S. (2018). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Service Kendaraan Auto2000 Kediri Suharmadji). Jurnal Administrasi Bisnis (Jab), 64(1), 153–160. Www.Auto2000.Co.Id
Rika, A. M. (2017). Model Loyalitas Pelanggan Berbasis Customer Relationship Management (Studi Kasus Pada Usaha Distro Districtsides Dan Smith Semarang). Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 18(2), 119. Https://Doi.Org/10.30659/Ekobis.18.2.119-135
Rommy, F., & Murtiningsih, D. (2020). Brand Trust Sebagai Variabel Mediasi Pengaruh Customer Relationship Management Dan Service Quality Terhadap Loyalitas Mahasiswa. Jurnal Ekonomika Dan Manajemen, 9(1), 10–24. Https://Journal.Budiluhur.Ac.Id/Index.Php/Ema/Article/View/1110/812
Seprianti Eka Putri. (2022). Brand Trust Dan Brand Attitude. In Brand Marketing: The Art Of Branding.
Sinollah, & Masruro. (2019). Dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Sehingga Tercipta Loyalitas Pelanggan ( Studi Kasus Pada Toko Mayang Collection Cabang Kepanjen ). Jurnal Dialektika, 4(1), 45–64.
Soraya, E., & Sazali, H. (2023). Implementasi Crm (Customer Relationship Management) Di Perpustakaan Daerah Medan. Pustaka Karya : Jurnal Ilmiah Ilmu Perpustakaan Dan Informasi, 11(1), 23. Https://Doi.Org/10.18592/Pk.V11i1.9620
Sugiyono, D. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&Dsugiyono, D. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. In Penerbit Alfabeta. In Penerbit Alfabeta.
Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pusaka Kebaya Di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 61. Https://Doi.Org/10.23887/Pjmb.V2i1.26201
Trianto. (2018). Influence Of Product Quality, Price, Brand Trust And Service Quality On Customer Satisfaction In Cv Mitra Matra Mandiri Pekanbaru. Jurnal Akuntansi Dan Bisnis, 4(2), Issn 2527-8223.
Veryani, F., & Andarini, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Administrasi Bisnis (Jab, 12(2), 2022.
Agung, A. A., & Rachmawati, I. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pengguna Layanan Aplikasi E- Wallet Gopay ( Studi Pada Generasi Z Di Kota Bandung ) The Influence Of Customer Relationship Management On User Loyalty On Gopay E-Wallet Application Services ( Stu. E-Proceeding Of Management, 8(6), 7791–7802. Https://Openlibrarypublications.Telkomuniversity.Ac.Id/Index.Php/Management/Article/View/16908%0ahttps://Openlibrarypublications.Telkomuniversity.Ac.Id/Index.Php/Management/Article/View/16908/16625
Aisah, N., & Sudaryanto, B. (2022). Analisis Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pengguna Go-Pay Pada Aplikasi Go-Jek Di Kota Semarang). Diponegoro Journal Of Management, 11(5), 1–12.
Al Satria, M. I., & Firmansyah, F. (2024). Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust Terhadap Loyalitas Anggota. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (Mea), 8(1), 401–414. Https://Doi.Org/10.31955/Mea.V8i1.3690
Alawiyah, T. (2021). Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Lebak Jaya Motor , Parung Bogor Jawa Barat. Skripsi.
Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (Jupe), 8(3), 86–94. Https://Doi.Org/10.26740/Jupe.V8n3.P86-94
Budhi Setiyawan. (2021). Pengaruh Promosi, Kualitas Pelayanan, Citra Merek Dan Brand Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan. Ekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia, 12(2004), 6–25.
Budiastuti, D. D., & Agustinus Bandur, P. D. (2018). Validitas Dan Reabilitas Penelitian. In Metode Penelitian Pendidikan Matematika. Https://Doi.Org/Https://Core.Ac.Uk/Download/Pdf/187726085.Pdf
Dianti, P. (2022). Pengaruh Costumer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Ppengobatan Pada Rumah Sakit Umum Daerah Selasih Kabupaten Pelalawan. 8.5.2017, 2003–2005. Https://Doi.Org/Https://Repository.Uir.Ac.Id/12641/
Didin Fatihudin, & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa, Strategi, Mengukur Kepuasan, Dan Loyalitas Pelanggan. In Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952. Https://Www.Freepik.Com/
Dra. Endang Siswati, M.M., D., Sofiah Nur Iradawaty, S.E., M. M., & Dr. Nurul Imamah, S.E., M. E. (2021). Customer Relationship Management Dan Implementasinya Pada Perusahaan Kecil. In Eureka Media Aksara, Februari 2024 Anggota Ikapi Jawa Tengah No. 225/Jte/2021. Http://Repo.Iain-Tulungagung.Ac.Id/5510/5/Bab 2.Pdf
Dwi W. (2023). Analisis Pengaruh Religiusitas, Customer Relationship Management (Crm) Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Perspektif Ekonomi Islam (Studi Pada Pt. Daanish Mika Salsa (Dms) Tours & Travel Dan Pt.Al-Fatoni Barokah Wisata Bandar Lampun.
Febriani, E., Rahmizal, M., & Aswan, K. (2022). Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Ranah Research : Journal Of Multidisciplinary Research And Development, 4(4), 333–343. Https://Doi.Org/10.38035/Rrj.V4i4.557
Ihsan, N. (2020). Pengaruh Aktivitas, Minat, Dan Opini (Lifestyle) Terhadap Keputusan Pembelian Pada Aplikasi Kai Access (Studi Kasus Pada Penumpang Kereta Api Di Stasiun Gambir). Bab Iii Me, 44–55. Http://Repository.Stei.Ac.Id/Id/Eprint/1192
Indasari. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. In Unitomo Press (Vol. 4, Issue 1).
Juliarto, A. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Pt. Samudera Raya Jaya. Skripsi Stia Dan Manajemen Kepelabuhan (Stiamak) Barunawati Surabaya.
Kusumastuti, S. (2022). Keputusan Pembelian Ditinjau Dari Brand Trust, Brand Awareness Dan Word Of Mouth. In Online) Kinerja: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen (Vol. 19, Issue 3).
Latifah A, N., Herdiansyah, D., & Romdhona, N. (2023). Manajemen Analisis Data Pengolahan Data Dengan Spss. 1.
Lisa, M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Pada Shopee Ditinjau Dari Perspektif Ekonomi Islam. Skripsi, 8.5.2017, 2003–2005.
Mailia, J. (2020). Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan O’chicken Gobah Ditinjau Dari Ekonomi Syariah. In Ekonomi Syariah.
Munandar, I., & Sari, T. N. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Keputusan Pembelian Pelanggan Pada Cv Mars Global Group The Influence Of Service Quality And Customer Relationship Management (Crm) On Customer Purchasing Decisions At Cv Mars. 2(1).
Musayadah, A., Nersiwad, & Utami, B. (2023). Pengaruh Brand Trust Dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Merek Honda Scoopy Di Pt. Tunas Dwipa Matra Mojosari. Jurnal Rimba, 1(3), 183–192.
Nurhayati, S. (2020). Pengaruh Brand Trust, Brand Experience Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Akuntansi, Vii(2), 188–198.
Nurwulandari, A., & Darwin, M. (2020). Heywood Case Data Statistik. Nucleus, 1(2), 74–84. Https://Doi.Org/10.37010/Nuc.V1i2.173
Oktaviani, G. (2019). Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Pt Gita Rifa Express (Studi Kasus Pengiriman Barang Daerah Batusangkar). Universitas Islam Riau, 10.
Pandiangan, K., Masiyono, M., & Dwi Atmogo, Y. (2021). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Brand Equity: Brand Trust, Brand Image, Perceived Quality, & Brand Loyalty. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 2(4), 471–484. Https://Doi.Org/10.31933/Jimt.V2i4.459
Rahmat, A., & Swasta Priambada, S. (2018). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Service Kendaraan Auto2000 Kediri Suharmadji). Jurnal Administrasi Bisnis (Jab), 64(1), 153–160. Www.Auto2000.Co.Id
Rika, A. M. (2017). Model Loyalitas Pelanggan Berbasis Customer Relationship Management (Studi Kasus Pada Usaha Distro Districtsides Dan Smith Semarang). Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 18(2), 119. Https://Doi.Org/10.30659/Ekobis.18.2.119-135
Rommy, F., & Murtiningsih, D. (2020). Brand Trust Sebagai Variabel Mediasi Pengaruh Customer Relationship Management Dan Service Quality Terhadap Loyalitas Mahasiswa. Jurnal Ekonomika Dan Manajemen, 9(1), 10–24. Https://Journal.Budiluhur.Ac.Id/Index.Php/Ema/Article/View/1110/812
Seprianti Eka Putri. (2022). Brand Trust Dan Brand Attitude. In Brand Marketing: The Art Of Branding.
Sinollah, & Masruro. (2019). Dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Sehingga Tercipta Loyalitas Pelanggan ( Studi Kasus Pada Toko Mayang Collection Cabang Kepanjen ). Jurnal Dialektika, 4(1), 45–64.
Soraya, E., & Sazali, H. (2023). Implementasi Crm (Customer Relationship Management) Di Perpustakaan Daerah Medan. Pustaka Karya : Jurnal Ilmiah Ilmu Perpustakaan Dan Informasi, 11(1), 23. Https://Doi.Org/10.18592/Pk.V11i1.9620
Sugiyono, D. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&Dsugiyono, D. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. In Penerbit Alfabeta. In Penerbit Alfabeta.
Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pusaka Kebaya Di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 61. Https://Doi.Org/10.23887/Pjmb.V2i1.26201
Trianto. (2018). Influence Of Product Quality, Price, Brand Trust And Service Quality On Customer Satisfaction In Cv Mitra Matra Mandiri Pekanbaru. Jurnal Akuntansi Dan Bisnis, 4(2), Issn 2527-8223.
Veryani, F., & Andarini, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Administrasi Bisnis (Jab, 12(2), 2022.
Wardan, E. K. (2023). Pengaruh Brand Image Dan Trust Terhadap Customer Loyalty Pelanggan Kopi Di Jakarta Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. 4(1), 88–100. Https://Doi.Org/File:///C:/Users/Syahrila/Downloads/32312-Article%20text-97273-1-10-20230503.Pdf
Wicaksono, D. A. (2022). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (Suatu Kajian Teoritis). Ulil Albab : Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(3), 505–509.
