MODEL LOYALITAS PELANGGAN BERBASIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA JSTRO YOGYAKARTA - Sadat, Adewiyah; Prasojo, Eko (Journal Competency of Business, 2024)
Loyalitas pelanggan merupakan aspek terpenting dalam kelangsungan sebuah perushaan, sehingga diperlukan beberapa aspek pendukung untuk meningkatkan loyalitas pelanggan seperti, customer relationship management dengan brand trust dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis pengaruh costumer relationship management terhadap loyalitas pelanggan dengan brand trust dan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening Pada Jstro Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif. Waktu penelitian dilakukan pada bulan juni 2024. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan membership Jstro yang berdomisili Yogyakarta. Ukuran sampel dalam penelitian ini sebesar 100 responden dengan kriteria umur 15-40 tahun dan pengguna mambership JSTRO yang berdomisili yogyakarta. Alat analisis yang digunakan adalah analisis jalur dengan Convenience Package For Social Science (SPSS). Teknik pengumpulan data dengan membagikan koesioner melalui google form. Metode analisis data dengan uji instrument penelitian (validitas dan reliabilitas), uji asumsi klasik (normalitas dan heteroskedastisitas), dan uji hipotesis (uji t dan koefisien determinasi). Hasil penelitian uji t (persial) menunjukkan bahwa Customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan diperoleh nilai sebesar 0,000<0,05. Customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand trust dengan diperoleh nilai sebesar 0,000<0,05. Customer relationship managemen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pelanggan dengan diperoleh nilai sebesar 0,000<0,05. Brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan diperoleh nilai sebesar 0,000<0,05. Brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan diperoleh nilai sebesar 0,000<0,05. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan diperoleh nilai sebesar 0,000<0,05. Variabel brand trust dan kepuasan mampu menjadi variabel intervening Customer relationship management dengan nilai sebesar sig 0,000< p-value 0,05.